First-Level-Support - kundenfreundliche IT Profis

ITIL Foundation, Kommunikation und Konfliktmanagement, LPI Linux Essentials Zertifizierung 

CompTIA A+, Microsoft Modern Desktop Administrator Associate 

Das Aufgabenfeld des IT-Supports umfasst Problemlösung und Hilfestellung für interne und externe Kunden. Innerhalb der Jobs im IT-Support wird häufig zwischen First-, Second- und Third-Level-Support unterschieden. Im First-Level-Support sind Sie der erste Ansprechpartner für Kunden. Sie unterstützen diese bei verschiedenen IT-Problemen. IT-Support heißt deshalb auch Helpdesk. Die Weiterbildung ist aus mehreren Modulen bzw. Zertifizierungen zusammengestellt. Danach sind Sie in der Lage, alle Aufgaben, die in diesem Berufsfeld auftreten, zu erkennen und Probleme angemessen zu lösen. 

Kommunikation und Konfliktmanagement

• Grundlagen der Kommunikation
• Umgang mit Emotionen
• Interkulturelle Kommunikation
• Kommunikation im Bewerbungsverfahren
• Selbstsicher kommunizieren
• Unternehmenskommunikation
• Gedanken und Einstellungen im Gespräch
• Nähe schaffen, Gesprächsblockaden lösen
• Perspektivwechsel: die Position des Gesprächspartners einnehmen
• Selbst- und Fremdwahrnehmung
• Grenzen erkennen, kommunizieren und verteidigen
• Aktives Zuhören
• Verhandlungen erfolgreich führen
• Feedback nehmen und geben
• Fragetechniken
• Werteorientierte Kommunikation
• Klarheit in der Kommunikation
• Kommunikation im Team
• Meetings
• Konfliktmanagement: Umgang mit Störungen und Aggressionen
• Gespräche lenken, Konfliktsituationen meistern
• Lösungsorientiert kommunizieren

ITIL® Foundation

• Einführung in die zentralen Konzepte des IT-Service-Managements
• Einführung in die Grundkonzepte von ITIL 4
• Die vier Dimensionen des Service-Managements
• Die Komponenten des ITIL Service Value Systems
• Die Managementpraktiken in ITIL 4

Die Linux-Community und Karriere im Open-Source-Umfeld

• Die Entwicklung von Linux und gängige Betriebssysteme
• Die wichtigsten Open-Source-Anwendungen
• Open-Source-Software und -Lizenzen
• IKT-Fähigkeiten und Arbeiten mit Linux

Sich auf einem Linux-System zurechtfinden

• Grundlagen der Befehlszeile
• Hilfe suchen über die Befehlszeile
• Verzeichnisse verwenden und Dateien auflisten
• Erstellen, Verschieben und Löschen von Dateien

Die Macht der Befehlszeile

• Dateien mithilfe der Befehlszeile archivieren
• Daten in Dateien suchen und extrahieren
• Von Befehlen zum Skript

Das Linux-Betriebssystem

• Ein Betriebssystem auswählen
• Verständnis von Computer-Hardware
• Wo Daten gespeichert werden
• Der Rechner im Netzwerk

Sicherheit und Dateiberechtigungen

• Sicherheitsgrundlagen und Identifizierung von Benutzertypen
• Benutzer und Gruppen anlegen
• Dateiberechtigungen und Dateieigentum verwalten
• Besondere Verzeichnisse und Dateien

Hardware-Grundlagen

• vom Bit bis zum Personal Computer
• Einblick in die Systemarchitektur
• von Systembussen und Bussystemen
• externe Schnittstellen
• interne und externe Geräte
• Ein- und Ausgabegeräte
• Drucker

ICT-Support

• ein Computersystem aufrüsten
• mobile Systeme reparieren
• Kommunikation im Support

Betriebssysteme

• Installation und Konfiguration von Windows
• Unterhaltung und Wartung von Windows

Netzwerk und Sicherheit

• Netzwerke einrichten
• Datensicherheit

MD-100: Windows 10

• Installation von Windows
• Konfiguration und Personalisierung
• Aktualisieren von Windows
• Konfiguration von Netzwerk und Speicher
• Verwaltung von Apps in Windows 10
• Konfiguration von Autorisierung und Authentifizierung
• Konfiguration von Datenzugriff und -nutzung
• Konfiguration erweiterter Verwaltungstools
• Wartung einer Windows-10-Umgebung
• Fehlerbehebung bei Dateien und Anwendungen
• Fehlerbehebung beim Windows-Betriebssystem
• Fehlerbehebung bei Hardware und Treibern

MD-101: Verwaltung moderner Desktops

• Planung einer Strategie zur Betriebssystembereitstellung
• Bereitstellung von Windows 10
• Verwaltung von Up dates für Windows 10
• Geräteregistrierung
• Konfiguration von Profilen
• Verwaltung von Anwendungen
• Verwaltung von Identitäten in Azure AD
• Verwaltung der Geräteauthentifizierung und -konformität sowie der Sicherheit

• gute Deutschkenntnisse
• Grundlegendes Verständnis von Betriebssystemen
• Routinierter Umgang mit dem PC
• IT-Vorkenntnisse
• Gute Englischkenntnisse im Bereich Leseverstehen, da Schulungsunterlagen und Prüfungen in englischer Sprache sind
• Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

• Arbeitsuchende IT-Administratoren und Fachkräfte, die ihre beruflichen Chancen mit einer Zertifizierung im IT-Service-Management erhöhen möchten
• Arbeitsuchende Fach- und Führungskräfte, die ihre Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten erweitern möchten
• Arbeitsuchende IT-Administratoren und -Fachkräfte, die in die Welt von Open Source und Linux einsteigen möchten
• IT-interessierte Arbeitsuchende mit entsprechendem Vorwissen, die ihre Zukunft im Bereich IT-Administration sehen
• Quer-/Wiedereinsteiger/-innen, Rehabilitanden/-innen und Hochschulabsolventen/-innen mit oder ohne Abschluss

International anerkannte Zertifikate: ITIL 4 Foundation, Linux Essentials, CompTIA A+, Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate, Trägerinterner Abschluss: GFN-Zertifikat