ITIL Prozessmanager:in inkl. ITIL Expert und Scrum Zertifizierung

Diese Weiterbildung bereitet auf Führungs- und Managementaufgaben im IT-Bereich vor. Sie umfasst die Qualifikation als IT-Projektleiter:in mit Zertifizierungen zum Agile Scrum Master und Product Owner sowie Expertenwissen in ITIL Managing Professional (MP), darunter die Module Drive Stakeholder Value und High-Velocity IT. Ergänzend werden Kompetenzen in Kommunikation und Konfliktmanagement vermittelt. Ziel ist die Übernahme von leitenden Rollen in IT-Projekten und Service-Management-Prozessen. 

IT-Projektleiter/-in mit Agile Scrum Master und Product Owner Zertifizierung

• Denkweise nach agiler Methodik, z. B. agile Werte und Prinzipien, Probleme statischer Prozesse
• Die drei Säulen der Scrum-Theorie
• Die Scrum-Werte
• Das Scrum-Team und seine Rollen: Developer, Scrum Master und Product Owner
• Die Scrum-Events: Sprint, Sprint Planning, Daily Scrum, Sprint Review, Sprint Retrospective
• Die Scrum-Artefakte: Product Backlog, Sprint Backlog, Increment, Definition of Done
• Lean Management
• Übernahme von Scrum und Umgang mit Widerständen
• Scrum in komplexen Umgebungen
• Skalierung mit Nexus
• Weitere agile Methoden (Xtreme Programming, Kanban, Crystal, DSDM)
• Organisation und Abwicklung agiler Projekte mittels Software Jira von Atlassian
• Praxisprojekt

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)

• Konzept der Kundenreise
• Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen

• Merkmale von Märkten
• Marketingaktivitäten und Techniken
• Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
• Interne und externe Faktoren
• Dienstleistungsanbieter identifizieren
• Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen

• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
• Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
• Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
• Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -Techniken
• Relationship-Management-Praxis
• Supplier-Management-Praxis: Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren
• Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
• Verkauf und Erhalt von Dienstleistungsangeboten
• Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
• Anforderungen unterschiedlichster Interessengruppen managen
• Business-Analyse-Praxis: Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren
• Gemeinsame Wertschöpfung planen
• Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
• Service-Level-Management-Praxis

Onboarding und Offboarding von Kund:innen und Benutzer:innen

• Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
• Umgang mit Benutzer:innen und Benutzerbeziehungen fördern
• Benutzer-Autorisierung und -Berechtigung
• Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kund:innen, Nutzer:innen und Dienstleistern
• Onboarding und Offboarding: Planung
• Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
• Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
• Servicedesk-Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten

• Benutzer-Dienstleistungen: Anforderung
• Prüfung von Benutzeranfragen
• Konzept der Nutzergemeinschaften
• Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
• Dienstleistungsmentalität fördern
• Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
• Momente der Wahrheit
• Service-Request-Management-Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten

• Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -Zufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
• Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
• Aufladungsmechanismen
• Validierung des Dienstleistungswerts
• Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Portfoliomanagement-Praxis

Konzepte High-Velocity IT (HVIT)

• Digitale Organisation und digitale Transformation
• IT-Transformation und digitales Produkt
• Umstellung auf High-Velocity IT
• Wertvolle Investitionen
• Schnelle Entwicklung
• Belastbarer Betrieb
• Co-created value
• Gesicherte Konformität

Digitaler Produktlebenszyklus in Bezug auf ITIL®-Betriebsmodell

• HVIT und die vier Dimensionen des Service-Managements
• HVIT und das ITIL® Dienstleistungswertsystem
• HVIT und die Service-Wertschöpfungskette
• HVIT und der digitale Produktlebenszyklus
• HVIT und die ITIL® -Leitprinzipien

Verstehen der folgenden Prinzipien, Modelle und Konzepte

• Ethik
• Sicherheitskultur und Lean Culture
• Toyota Kata
• Design Thinking
• Complexity Thinking

ITIL®-Praktiken im Zusammenhang mit HVIT

• Architecture Management
• Business Analysis
• Deployment Management
• Service Validation and Testing
• Software Development and Management

ITIL® Praktiken zur Sicherung eines belastbaren Betriebs

• Availability Management
• Capacity and Performance Management
• Monitoring and Event Management
• Problem Management
• Service Continuity Management
• Infrastructure and Platform Management

ITIL® Praktiken zur Erzielung des Wertbeitrags

• Relationship Management
• Service Design
• Service Desk

Management-Grundsätze

• Vision und Auftrag
• Strategie, Taktik und Operationen
• Unternehmensführung, Compliance und Management
• Politik, Kontrollen und Richtlinien
• Konzepte von Wert, Ergebnissen, Kosten und Risiken und ihre Beziehung zu Ausrichtung, Planung und Verbesserung
• Umfang dessen verstehen, was gelenkt und/oder geplant werden soll
• Prinzipien und Methoden der Lenkung und Planung
• Umfang der Kontrolle
• Ziele und Anforderungen stufenförmig anordnen
• Kontrollen und Richtlinien definieren
• Entscheidungskompetenz festlegen

Governance, Risk and Compliance (GRC)

• die Rolle von Risiko und Risikomanagement
• Verstehen, wie Governance die DPI beeinflusst
• Sicherstellung einer angemessenen Kontrolle

Kontinuierliche Verbesserung

• ITIL-Modell zur kontinuierlichen Verbesserung
• Bewertungsziele, Ergebnisse, Anforderungen und Kriterien identifizieren
• Bewertungsmethode für eine bestimmte Situation auswählen
• Ergebnisse einer Verbesserung definieren und priorisieren
• Business Case aufbauen, rechtfertigen und verteidigen
• Wissen, wie man führt: Verbesserungsprüfungen/Analyse der gelernten Lektionen
• Einbettung der kontinuierlichen Verbesserung auf allen Ebenen des Service Value Systems (SVS)

Kommunikation und organisatorisches Veränderungsmanagement (OCM)

• Art, Umfang und Nutzen von organisatorischem Veränderungsmanagement
• Schlüsselprinzipien und -methoden von Kommunikation & OCM
• Identifizieren und Verwalten verschiedener Arten von Interessengruppen
• Effektive Kommunikation mit und Einflussnahme auf andere
• Effektive Feedback-Kanäle einrichten
• Effektive Schnittstellen einrichten
• Prinzipien und Methoden der Messung und Berichterstattung
• Indikatoren und Metriken zur Unterstützung von Zielen

Wertströme und Praktiken lenken, planen und verbessern

• Unterschiede zwischen Wertströmen und Praktiken
• Methoden und Techniken
• Auseinandersetzung mit den 4 Dimensionen
• Anwendung der Leitprinzipien
• Wertstrom-Mapping
• Optimierung des Arbeitsablaufs
• Eliminierung von Abfall
• Sicherstellung und Nutzung von Feedback

Kommunikation

• Modelle der Kommunikation
• Umgang mit Emotionen in der Kommunikation
• Selbstsicher kommunizieren
• Nähe schaffen, Gesprächsblockaden lösen
• Grenzen erkennen, kommunizieren und verteidigen
• Argumentationen und Diskussionen
• Fragetechniken
• Manipulationstechniken

Konfliktmanagment

• Kommunikationsstörungen verstehen und vermeiden
• Konflikte
• gewaltfreie Kommunikation
• gekonnt kontern
• Konfliktgespräche
• Gespräche lenken, Konfliktsituationen meistern
• Lösungsorientiert kommunizieren
• Konfliktmanagement: Umgang mit Störungen und Aggressionen

• Gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Praktische Mitarbeit bei Projekten von Vorteil
• Gute PC-Anwenderkenntnisse, insbesondere der Office-Standardanwendungen
• Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

• Arbeitsuchende IT-Fachkräfte, z. B. Fachinformatiker:innen, IT-Administratoren:innen u. a.
• Arbeitsuchende Fachkräfte mit Erfahrung im Projektmanagement, in der Projektassistenz oder in anderen Projektkontexten
• Arbeitsuchende Fach- und Führungskräfte, die ihre Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten erweitern möchten
• Quer- und Wiedereinsteigende, sich rehabilitierende Personen sowie Hochschulabsolvierende mit entsprechenden Vorkenntnissen, die sich mit einer gefragten ITIL- Zertifizierung auf ihren beruflichen (Wieder-)Einstieg in die IT bzw. das IT-Service-Management vorbereiten möchten

Trägerinterner Abschluss: GFN-Zertifikat, International anerkannte Zertifikate:EXIN Agile Scrum Master,EXIN Agile Scrum Product Owner,ITIL®4 Specialist:Drive Stakeholder Value,ITIL®4 Specialist:High Velocity IT, ITIL® 4 Strategist: Direct,Plan and Improve